Enquesta: l'atenció al client d'IA de les companyies aèries és molest
Fàbrica de llums d'obstrucció d'alta B,
Alta A fàbrica de llums d'obstrucció,
Proveïdors de senyals d'orientació aeroportuària,
Senyals d'orientació de l'aeroport de baix preu,
Llum d'intersecció de la carretera de rodalies de la Xina.
Xarxa de recursos d'aviació civil, 18 de juliol de 2024: segons The Mirror, una enquesta iniciada per Which?, una organització britànica de drets dels consumidors, mostra que el servei d'atenció al client que ofereixen les companyies aèries i els seus assistents d'intel·ligència artificial sovint és decebedor o fins i tot indignant, sobretot quan tractar algunes sol·licituds aparentment senzilles, com ara correccions ortogràfiques a la informació de la reserva o consultes sobre la idoneïtat del passaport.
En aquesta enquesta, els investigadors van contactar amb vuit companyies aèries per telèfon, correu electrònic i xat en línia, i van fer algunes sol·licituds de servei bàsic, amb l'objectiu d'avaluar aspectes com la precisió i la rapidesa dels serveis en línia.
Els investigadors van trobar que el xat en línia de vegades ofereix serveis molests. El chatbot de WizzAir va prometre als investigadors connectar-se amb un personal d'atenció al client per parlar en línia, però al final, el servei d'atenció al client estava ocupat i va suggerir repetidament que els usuaris esperessin i ho tornessin a provar. Aquest procés va durar 15 minuts, cosa que va fer que els investigadors se sentissin indefensos.
En un altre procés de xat, el robot de WizzAir va donar passos específics per canviar el nom, però ell mateix no va poder realitzar la modificació real, indicant les limitacions de la IA en les operacions reals.
En canvi, EasyJet va demostrar un cas d'èxit de robots que treballen conjuntament amb el servei al client humà. Quan es va enfrontar a un error ortogràfic en una reserva, el robot d'EasyJet no només va guiar els usuaris sobre com fer canvis a través del lloc web, sinó que també va transferir els usuaris de manera proactiva al servei d'atenció al client humà, que va ajudar a completar la modificació.
La comunicació per correu electrònic també va exposar problemes. Diverses companyies aèries, inclosa WizzAir, van respondre als correus electrònics amb informació que faltava o que no era útil. EasyJet, Tui i KLM van mostrar altes taxes de resposta i eficàcia.
Pel que fa a l'atenció telefònica al client, tot i que Tui i Vueling van oferir línies directes per a problemes relacionats amb les reserves, Vueling va penjar directament el telèfon de Which? tres de cada sis trucades, i el sistema automàtic de Ryanair també va tenir la mateixa situació.
L'elevat cost de contactar amb WizzAir (1,45 £ per minut) i el risc generalitzat de frau a la plataforma de xarxes socials X fan que els clients s'enfrontin a més obstacles a l'hora de buscar ajuda.
Rocio Concha, directora de polítiques i publicitat de Which?, va subratllar que, tot i que l'enquesta va revelar alguns problemes comuns que afectaven els viatgers, el gran nombre de queixes rebudes demostrava que això era només la punta de l'iceberg dels problemes d'atenció al client a tota la indústria. Va demanar a les companyies aèries que milloressin els estàndards de servei i assegurin que els passatgers puguin obtenir solucions efectives ràpidament quan es troben amb problemes, i va suggerir que el govern hauria de donar als reguladors de l'aviació civil més poder per prendre mesures com ara multes directes quan les companyies aèries infringeixen les regulacions de protecció del consumidor.
Un portaveu de WizzAir va respondre que no va acceptar els resultats de l'enquesta, creient que els mètodes d'investigació de Which? no eren transparents i que la mida de la mostra no era suficient per representar la seva gran base de clients, acusant l'organització d'intentar cridar l'atenció mitjançant informació enganyosa. Un portaveu de Vueling va dir que els reptes individuals no afectarien la seva qualitat global del servei i es va comprometre a optimitzar contínuament els processos. Un portaveu de Ryanair es va negar a comentar l'anomenada "enquesta falsa i inexacta".
L'enquesta va provocar una vegada més una discussió generalitzada sobre la qualitat i la transparència del servei al client de les companyies aèries, destacant el repte de com les companyies aèries equilibren els serveis automatitzats amb l'atenció humanitzada en l'era digital.